Apple будет вынуждена отозвать iPhone 4 после Потребительские отчеты Эксперты по связям с общественностью говорят, что тесты, доказывающие, что проблема антенны «Death Grip» связана не с программным обеспечением, а с аппаратным недостатком.
«Apple будет вынуждена отозвать этот продукт», - сказал он. Профессор Мэтью Сигер, специалист по кризисным коммуникациям. «Это критически важно. Имидж бренда - это самое главное, что есть у Apple. Это потенциально разрушительно ».
CultofMac.com связались с экспертами по антикризисной коммуникации, в том числе Крис Лехан, бывший Белый дом Клинтона »Мастер-ломастер, Согласен: проблема приема iPhone 4 представляет собой PR-кризис в стиле Toyota для Apple, и компания должна отреагировать более значимым исправлением, чем программный патч.
яблоко признал проблему ранее в этом месяце но сказал, что проблема была вызвана тем, как iPhone вычисляет мощность сигнала. Компания пообещала в ближайшее время выпустить исправление программного обеспечения. Многие критики восприняли ответ Apple как обман, который усугубился в понедельник разрушительным отчетом
Потребительские отчетыговоря проблема приема связана с оборудованием.Toyota была строго наказана за медлительную реакцию на опасения по поводу безопасности Prius. Toyota отозвала около 10 миллионов автомобилей по всему миру, и ее репутация была серьезно подорвана.
«Apple необходимо потушить этот пожар сейчас», - сказал он. Доктор Ларри Бартон, ведущий специалист по антикризисному управлению и автор Кризисное лидерство сейчас. «На этот вопрос должен быть военный ответ. И мы не видели такой срочности ».
Доктор Бартон сказал, что Apple следует как можно скорее сделать заявление, которое либо категорически опровергает Потребительские отчеты‘Тесты; или признать проблему и подробно описать какое-либо аппаратное исправление. По словам доктора Бартона, утверждение, что у iPhone 4 есть проблема с вычислением мощности сигнала, это еще не значит.
«Их реакция была тусклой», - сказал он. «Это было на грани безответственности. Они рискуют обмануть доверие клиентов и нанести ущерб бренду, который бесконечно дороже любого продукта ".
Потребительские отчеты - авторитетное издание с долгой историей беспристрастности и справедливости, - отметил доктор Бартон. «Их совет очень серьезный». он сказал.
Доктор Бартон - бывший профессор Гарвардской школы бизнеса, Пенсильванский университет, Университета Невады в Лас-Вегасе и Бостонского колледжа. Он был вице-президентом по антикризисному управлению в Motorola с 1995 по 1999 год.
Эксперт по антикризисным коммуникациям Крис Лехан, «Мастер стихийных бедствий», получил прозвище, заработанное плохим пиаром для Клинтон в Белом доме заявил, что Apple зарылась в глубокую яму со своей реакцией на исправление программного обеспечения, что, очевидно, было бросился.
«Это подход« полбуханки », - сказал он. «Apple испытывала огромное давление, чтобы отреагировать. Они выделили некоторую информацию, которая на самом деле не была запеченной ».
Лехейн сказал, что это заявление только подняло красный флаг для таких организаций, как Потребительские отчеты чтобы внимательно изучить проблему.
«Они оказались в яме и выкопали более глубокую яму», - сказал он.
Лехан сравнил это с реакцией Apple на падение цен на оригинальный iPhone в 2007 году. Столкнувшись с негативной реакцией первых последователей, Стив Джобс быстро опубликовал извинения на сайте Apple и оформил возврат.
«Вы признаете это; вы обращаетесь к нему; ты справишься с этим, - сказал Лехан. «Apple должна защищать свой имидж, свою корону любой ценой. У Apple огромная лояльность потребителей, но это зависит от того, верят ли люди в нее доверие ».
Чтобы защитить свой имидж, Apple придется отозвать iPhone, сказал проф. Сигер, заведующий кафедрой коммуникаций Государственного университета Уэйна в Детройте.
Проф. Сигер сказал, что Apple, скорее всего, отложит отзыв и может выпустить временный «патч», например, бесплатные бамперы. Однако отзыв неизбежен для защиты бренда, что более ценно, чем стоимость отзыва, профессор. - сказал Сигер.
«Apple живет и умирает из-за своей репутации», - сказал он. «Мы платим надбавку за ее продукцию. Мы ожидаем, что они будут работать на премиальном уровне. Это очень прискорбно, но у них не будет другого выбора, кроме как провести отзыв ».
Apple не ответила на запросы о комментариях.
ОБНОВИТЬ: Эксперт по связям с общественностью Рене А. Генри, автор Общение в условиях кризиса, также сказал, что Apple должна отозвать оборудование. «У них есть проблема, и она ничем не отличается от Toyota», - сказал он по телефону сегодня утром (слишком поздно, чтобы включать в оригинальную историю). «Они должны отозвать и заменить его, если они хотят защитить свой имидж и репутацию».
«Это будет дорого, - добавил он. - По крайней мере, они помогают ВР. Они сберегут от них немного тепла ".
