Mulțumită secretului de tip Illumanati stabilit de El Jobso, obținerea unui real răspunsul de la oricine la Apple este la fel de rar ca un unicorn curcubeu.
Chiar și întrebări simple precum „Alți clienți au această problemă?” fii evitat, evitat și deviat până la nauseum, deci acum șase luni am creat coloana Ask A Genius Anything pentru a obține răspunsuri reale pentru fani despre ce se întâmplă la Măr.
Din păcate, curajul nostru Geniu își închide șnurul Apple pentru noi oportunități de carieră. În ultimele șase luni, el s-a ocupat de toate, de la politica Apple, până la modul de rezolvare a problemelor hardware, oferind în același timp sfaturi despre cum să solicitați un Genius și dacă consumul de băuturi la locul de muncă este un nu.
Încă căutăm un nou Genius secret pentru a-și umple pantofii (dacă sunteți interesat, trimiteți-ne un e-mail), dar între timp, iată cele cinci răspunsuri preferate de la Geniul Secret # 1 al Cultului Mac:
Î: Ce nu ți-a permis niciodată să le spui clienților?
Angajații sunt învățați să nu folosească anumite cuvinte care ar putea întuneca imaginea mărcii. Ne străduim în permanență să-l prezentăm pe Apple cât mai pozitiv posibil, astfel încât clienții noștri să revină să cumpere de la noi din nou.
Iată o idee despre câteva dintre îndrumările pe care le-am primit când treceam prin instruire:
- Nu spuneți niciodată „blocare”, ci spuneți „renunțați în mod neașteptat”.
- IPhone-ul dvs. nu este „înghețat”, „nu răspunde”.
- MacBook-ul dvs. nu s-a prăbușit, s-a „oprit neașteptat”.
- nu este o „eroare”, ci o „problemă de software”.
- Nu spuneți niciodată „din păcate”, folosiți ceva pentru a descrie situația într-o lumină mai bună, cum ar fi „așa cum se dovedește ...”
- În loc să spunem că iPhone-ul este „incompatibil” cu ceva despre care ar trebui să spunem, „nu funcționează cu ...”
Î: Ați lucrat vreodată beat?
Slujba poate fi uneori destul de stresantă. Ocazional, voi bea o băutură înainte de serviciu sau într-o pauză de prânz. Nu este o modalitate proastă de relaxare și majorității managerilor de la magazin nu le pasă decât dacă veniți întotdeauna beat.
Există întotdeauna câteva situații pe parcursul zilei în care ar fi minunat să faci o scurtă pauză de băutură după ce ai ajutat un client deosebit de oribil, dar nu îmi fac un obicei. Remedierea iPhone-urilor oamenilor nu este cu adevărat mai ușoară după câteva băuturi, așa că sunt puține avantaje în a fi lovit la locul de muncă. În ceea ce privește ceea ce se întâmplă după muncă, nu este neobișnuit ca angajații și managerii să se întâlnească și să arunce câțiva înapoi.
Î: Puteți ieși cu clienții? Aveți sfaturi despre cum să cereți un Genius?
Întâlnirea cu clienții este împotriva politicii Apple. Politica protejează atât angajatul, cât și clientul. Am văzut clienți care vin în mod constant pentru a primi „ajutor” de la același angajat de mai multe ori care sunt cu siguranță interesați, dar acest lucru face ca angajatul să fie mai puțin probabil să urmărească efectiv ceva.
Dacă sunteți iubit de tehnicianul dvs. de la Genius Bar, vă sugerez abordarea simplă. Cereți un card și dați-le numărul dvs. sau întrebați-le dacă puteți avea numărul lor. Nu vă mirați dacă spun că nu vă pot contacta, dar spuneți-le să vă sune în afara locului de muncă. Nu lăsați puțină politică Apple să vă ferească de conexiunea dvs. de dragoste, dar nu-i determinați să spună complet nu, venind la cineva în timp ce lucrează.
Î: Cât plătiți, ce ore lucrați și cât este necesar un studiu continuu?
Sunt plătit aproximativ 14 USD pe oră. Plățile variază între 10 și 20 USD pe oră în magazinele cu amănuntul, în funcție de poziție, oră și performanță. Lucrez cam 30 de ore pe săptămână pentru că sunt cu jumătate de normă, de obicei pe partea timidă, astfel încât să-mi pot păstra statutul cu jumătate de normă. Orele mele variază, dar se potrivesc întotdeauna programului meu personal, deoarece fiecare angajat își transmite orele de disponibilitate și este programat în consecință, după aprobare.
În ceea ce privește instruirea, Apple își formează activ forța de muncă. Suntem instruiți înainte de a începe treaba pentru a oferi servicii superioare și suntem instruiți cu privire la noile sisteme, produse și software pe măsură ce acestea devin disponibile. Dacă doriți să avansați, Apple vă va ajuta să vă pregătiți pentru orice poziții viitoare. Am fost surprins de natura non-tehnică a antrenamentului când am început la Apple. Cea mai mare parte a instruirii pe care am primit-o a fost orientată către serviciul clienți și pregătirea tehnică de care aveam nevoie locul de muncă a fost fie experiență anterioară, fie a fost câștigat pe măsură ce am întâmpinat probleme și am căutat un soluţie.
Î: Care este cea mai comună minciună pe care o auziți la Genius Bar?
Genii și specialiștii în camere de familie trebuie să vină cu o cantitate destul de mare de scuze pentru a explica clienților ce nu este în regulă cu dispozitivul lor. Cea mai proastă scuză și minciuna cea mai frecvent spusă la Genius Bar este ca problemele cunoscute să fie numite „rare”.
Nu pot să suport când un Genius spune unui client că un buton de repaus / trezire care eșuează pe un iPhone este rar sau că o baterie care necesită service înainte de a fi consumată complet este mai puțin frecventă. Nu cunosc nicio statistică privind ratele de eșec, dar știu că mă ocup destul de multe dintre aceste probleme „rare” pentru a spune că nu sunt rare.
Este un fel de minciună albă care îi asigură pe clienți că problema a fost o întâmplare și că pot avea încredere în produsele Apple în viitor. Cred că este mai bine să explicăm problemele obișnuite ca fiind probleme cunoscute și doar să oferim soluția, mai degrabă decât să ne mințim. Minciuna devine mai greu de spus unui client în cazul în care produsul de schimb sau dispozitivul reparat au aceeași problemă pe drum.
