Αυτή η ανάρτηση είναι διαθέσιμη από τον MacKeeper.
Του Andriy Shvets, CMO στο MacKeeper
Αν έχετε ακούσει για το MacKeeper, μπορεί να έχετε δει φράσεις όπως αυτές: «Αποφύγετε το MacKeeper όπως η πανούκλα». "Επεμβατικό κακόβουλο λογισμικό." «Απαλλαγείτε από αυτό το συντομότερο δυνατό».
Ως επικεφαλής μάρκετινγκ της MacKeeper, με πονάει να διαβάζω σχόλια που υποτιμούν ή προειδοποιούν εναντίον μας λογισμικό, ειδικά επειδή προέρχονται από άτομα που είχαν πραγματικές και γνήσιες ανησυχίες σχετικά με τον τρόπο που κάναμε μάρκετινγκ το προϊόν μας.
MacKeeper: Μια σύντομη ιστορία
Το MacKeeper που κυκλοφόρησε πριν από περισσότερο από μια δεκαετία, είναι λογισμικό που έχει σχεδιαστεί για να προστατεύει τους Mac από κακόβουλο λογισμικό και να παρέχει στους χρήστες εργαλεία για τη διαχείριση δεδομένων και τη βελτιστοποίηση των συστημάτων τους. Ο στόχος του MacKeeper είναι να παρέχει σε έναν χρήστη Mac μια πλήρη εργαλειοθήκη λογισμικού για να παραμένει ασφαλής και απόρρητος: antivirus, καθαριστικό διαφημιστικού λογισμικού, φύλακας κλοπής ταυτότητας, anti-tracker και εικονικό ιδιωτικό δίκτυο. Επιπλέον, το MacKeeper προσθέτει εργαλεία βελτιστοποίησης και καθαρίζει ανεπιθύμητα αρχεία, διπλότυπα και περιττές εφαρμογές για να βελτιώσει την απόδοση του συστήματος και να ελευθερώσει αποθηκευτικό χώρο.
Ενώ το λογισμικό λειτούργησε καλά και έλαβε εξαιρετικές κριτικές, αρκετές ατυχείς επιχειρηματικές αποφάσεις προκάλεσαν προβλήματα. Ορισμένοι χρήστες παραπονέθηκαν για επιθετικές αναδυόμενες διαφημίσεις. Άλλοι βρήκαν δύσκολο να απεγκαταστήσουν το MacKeeper.
Είναι αλήθεια ότι Το MacKeeper κέρδισε την κακή του φήμη. Αλλά είναι επίσης αλήθεια ότι τα λάθη που κάναμε μας έδωσαν ένα πολύτιμο μάθημα για τη σημασία της διατήρησης της εμπιστοσύνης των πελατών. Ως αποτέλεσμα, έχουμε πλέον αλλάξει εντελώς τις επιχειρηματικές μας πρακτικές. Και είμαι στην ευχάριστη θέση να πω ότι το 2021, ξεπεράσαμε τους 60 εκατομμύρια χρήστες.
Οι τρέχοντες πελάτες μας ανταμείβουν τις προσπάθειές μας συνεχώς με θετικά σχόλια και επαίνους για τη φιλική και εξυπηρετική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας. Έχουμε επίσης κερδίσει θετικές κριτικές από εξέχοντα μέσα ενημέρωσης, μεταξύ των οποίων TechRadar, Forbes και Macworld.
Όμως, παρά όλες τις αλλαγές και τα επιτεύγματά μας, καταλαβαίνω ότι ορισμένοι στην κοινότητα των Mac εξακολουθούν να διστάζουν να δώσουν στον MacKeeper μια δεύτερη ευκαιρία. Ως κάποιος που εντάχθηκε στη MacKeeper μετά την αλλαγή ιδιοκτησίας της εταιρείας, η δουλειά μου ήταν να διορθώσω τα προβλήματα που προκάλεσαν την αρνητική μας εικόνα και να χαράξω μια νέα πορεία προς τα εμπρός.
Δουλέψαμε σκληρά και θα ήθελα να επωφεληθώ αυτής της ευκαιρίας για να εξηγήσω τα λάθη μας, τι μάθαμε από αυτά και τι κάνουμε για να βεβαιωθούμε ότι δεν θα ξανασυμβεί ποτέ.
Τι συνέβη
Το MacKeeper κυκλοφόρησε το 2010 και μέχρι το 2011 το λογισμικό μας είχε εγκατασταθεί περισσότερες από 1 εκατομμύριο φορές. Καθώς το προϊόν μεγάλωνε, εξερευνήσαμε νέες ροές για μάρκετινγκ και προωθητικές ενέργειες για να αυξήσουμε τις πωλήσεις. Αυτό περιλάμβανε θυγατρικά κανάλια, τα οποία λειτουργούν σε α μοντέλο μεριδίου εσόδων. Με άλλα λόγια, όσο περισσότερα πουλούσαν οι θυγατρικές μας, τόσο περισσότερα έβγαζαν. Φυσικά, γράψαμε οδηγίες επωνυμίας και συμμόρφωσης για να ακολουθήσουν οι εξωτερικές θυγατρικές μας.
Δυστυχώς, είναι σχεδόν αδύνατο να γνωρίζουμε εάν κάθε θυγατρική τους τηρεί, μαζί με τους πρόσθετους κανόνες και συμφωνίες της συνεργασίας μας. Η ευθύνη έπεσε πάνω μας να παρακολουθούμε κακούς ηθοποιούς — και δεν το κάναμε.
Όπως μάθαμε αργότερα, ορισμένες από τις θυγατρικές μας εγκαθιστούσαν το MacKeeper σε Mac των χρηστών μέσω ομαδικής διανομής και χωρίς την άδεια των πελατών. Πολλοί από αυτούς τους μεταπωλητές χρησιμοποίησαν επιθετικά μηνύματα και διαφημίσεις που τρόμαζαν τους χρήστες Mac να πιστέψουν ψευδώς ότι οι συσκευές τους είχαν μολυνθεί με κακόβουλο λογισμικό. Τελικά συνειδητοποιήσαμε τα παράπονα των πελατών μας και προσλάβαμε έναν ειδικό για να εξετάσει τα ζητήματα. Αλλά μέχρι τότε, ήταν πολύ αργά για να αποτρέψουμε ένα σημαντικό πλήγμα στη φήμη μας.
Εκεί που βρισκόμαστε τώρα
Αυτές οι κακές αποφάσεις έγιναν μέρος της ιστορίας του MacKeeper και δεν μπορούν να διαγραφούν ή να αλλάξουν. Η ομάδα μας το γνώριζε αυτό καθώς αντιμετωπίζαμε τις επιλογές μας. Θα μπορούσαμε:
1. Εγκαταλείψτε και αφήστε τη βιομηχανία.
2. Προσπαθήστε να κρύψετε το παρελθόν μας κάνοντας rebranding και λανσάροντας με διαφορετικό όνομα. Ή,
3. Αναπτύξτε τα λάθη μας και συνεχίστε να αλλάζετε το ψηφιακό τοπίο προς το καλύτερο.
Παρόλο που ήταν το πιο δύσκολο, επιλέξαμε την τρίτη επιλογή. Αυτό σήμαινε να παραδεχτούμε τα λάθη μας στην κρίση, να επιστρέψουμε σε όσους επηρεάστηκαν από τις πράξεις μας και να μεταμορφώσουμε πλήρως τη MacKeeper ως εταιρεία.
Σήμερα, δεν χρησιμοποιούμε πλέον επιθετικό μάρκετινγκ. Αντίθετα, οι διαφημίσεις μας — είτε προέρχονται από θυγατρικές είτε από εμάς — βασίζονται στην προσθήκη αξίας στους πελάτες. Επίσης, εφαρμόζουμε αυστηρά τις οδηγίες συνεργατών που διέπουν τις διαφημίσεις που δημοσιεύονται για το MacKeeper. Και μια εσωτερική ομάδα παρακολουθεί στενά για τυχόν επιθετικές ή μη συμβατές διαφημίσεις.
Εάν διαπιστώσουμε παραβάσεις, είτε επιβάλλουμε χρηματική ποινή είτε αποκλείουμε αμέσως τη θυγατρική από το πρόγραμμα. Αυτό σημαίνει ότι συχνά αρνούμαστε πιθανές ευκαιρίες μάρκετινγκ θυγατρικών προκειμένου να δώσουμε προτεραιότητα στη φήμη μας.
Ως πρόσθετο επίπεδο προστασίας, προσλάβαμε επίσης μια εταιρεία που ειδικεύεται στον εντοπισμό απάτης. Αυτός ο συνεργάτης χρησιμοποιεί ένα σενάριο για τη σάρωση ιστοτόπων για διαφημίσεις MacKeeper και, στη συνέχεια, μας στέλνει τυχόν περιπτώσεις θυγατρικών που παραβιάζουν τους κανόνες μας. Αρχίσαμε ακόμη και την ανάπτυξη μιας αποκλειστικής υπηρεσίας για τον εντοπισμό ανέντιμων συνεργατών.
Παρουσιάσαμε πρόσφατα το MacKeeper 5, το οποίο δίνει στο λογισμικό μας μια ανανεωμένη νέα επωνυμία και σχεδιασμό. Τώρα προσφέρουμε παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και σάρωση και επιδιόρθωση με ένα κλικ για προβλήματα Mac. Προσθέσαμε ακόμη και 296 νέες τοποθεσίες στο VPN μας. Και όλα αυτά συνοδεύονται από απλή αγγλική τεχνική υποστήριξη 24/7.
Η Apple επικυρώνει το MacKeeper
Τώρα βλέπουμε αποτελέσματα. Τον Απρίλιο του 2020, η Apple επικύρωσε το MacKeeper, ξεκινώντας από την έκδοση 4.7.21, αναγνωρίζοντας ότι το λογισμικό πληροί τις πιο πρόσφατες απαιτήσεις ασφαλείας για το macOS Catalina και όλες τις μεταγενέστερες εκδόσεις macOS. Στη συνέχεια, τον Μάρτιο του 2021, εξετάσαμε τους πηγαίους κώδικες όλων των συστημάτων μας λάβετε την πιστοποίηση ISO-27001.
Επιπλέον, η Clario, η μητρική εταιρεία του MacKeeper, έλαβε πιστοποιητικό που επαληθεύει ότι όλα τα συστήματα ασφαλείας δεδομένων των προϊόντων που ανήκουν στην Clario πληρούν τα τρέχοντα πρότυπα και τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου. Η πιο πρόσφατη έκδοση του λογισμικού μας, MacKeeper 5, έλαβε το υψηλότερες δυνατές βαθμολογίες από το AV-Test, συμπεριλαμβανομένου ενός αποδεδειγμένου ποσοστού ανίχνευσης ιών 99,7%. Στον ιστότοπο αξιολόγησης προϊόντων Trustpilot, Ο MacKeeper κέρδισε βαθμολογία 4,7 στα 5 από περισσότερους από 1.700 κριτικούς.
Σήμερα, η ομάδα μας προσπαθεί να οικοδομήσει περαιτέρω την εμπιστοσύνη των πελατών, συνεργαζόμενη με την Apple για την κυκλοφορία του λογισμικού MacKeeper στο App Store. Ελπίζουμε ότι αυτό το βήμα θα συνεχίσει να αποδεικνύει ότι η μεταμόρφωση του MacKeeper είναι γνήσια. Όπως πάντα, η φήμη μας είναι η Νο. 1 προτεραιότητά μας.
Τι μάθαμε
Μάθημα #1: Δεν βασιζόμαστε αποκλειστικά σε θυγατρικές εταιρείες.
Η συνεργασία με συνεργάτες μπορεί να δημιουργήσει ένα πολύτιμο δίκτυο, αλλά μάθαμε να επιλέγουμε τους συνεργάτες μας προσεκτικά. Τώρα ξοδεύουμε πολύ χρόνο για να ελέγξουμε και να καθαρίσουμε τις λίστες των θυγατρικών. Γνωρίζουμε επίσης την αξία του να ρυθμίζουμε προσεκτικά τις διαδικασίες μάρκετινγκ θυγατρικών της εταιρείας μας, να επιλέγουμε άτομα που θα διευθύνουν το τμήμα με σύνεση και να παρακολουθούμε στενά τη δραστηριότητά του.
Μάθημα #2: Σεβόμαστε την υγιεινή πληροφοριών των πελατών μας.
Οι πελάτες δεν θα ανεχθούν τις ενοχλητικές διαφημίσεις «αγορά αγοράς» — και θα το κάνουν κατηγορούν την εταιρεία πίσω τους. Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να μεταδίδεις αξία στον χρήστη, όχι μόνο την ανάγκη αγοράς ενός προϊόντος.
Μαθήματα #3: Η πελατοκεντρικότητα βοηθά στη δημιουργία μιας κοινότητας πιστών πελατών.
Γνωρίζουμε τη σημασία του να ρωτάμε τους πελάτες μας τι χρειάζονται — και τι δεν χρειάζονται. Διεξάγουμε έρευνα πελατών μέσω συνεντεύξεων, εξετάζοντας κάθε σχόλιο. Εργαζόμαστε σκληρά με την κοινότητά μας και στις κοινωνικές πλατφόρμες, εκτιμώντας και σεβόμενοι τους πιστούς πελάτες μας και τα σχόλιά τους.
Τα σημάδια της μάχης μας έχουν κάνει σοφότερους και το προϊόν μας καλύτερο. Τώρα εξετάζουμε εξονυχιστικά όλους με τους οποίους συνεργαζόμαστε. Και αυτό έχει κάνει το προϊόν μας όχι μόνο καλύτερο, αλλά και πιο αξιόπιστο. Κάναμε λάθη, αλλά τώρα είμαστε πιο προσεκτικοί από ποτέ γιατί αρνούμαστε να καούμε ξανά.
Ο Andriy Shvets είναι επικεφαλής μάρκετινγκ στην Clario Tech, τη μητρική εταιρεία του MacKeeper. Διαθέτει περισσότερα από 10 χρόνια εμπειρίας σε κορυφαίες ομάδες μάρκετινγκ και προϊόντων σε startups λογισμικού, εταιρείες παροχής υπηρεσιών τεχνολογίας (B2B και B2C) καθώς και εταιρείες FMCG.
